Reklamationen als Botschaft
Beherzigen Sie in diesem Zusammenhang einige Regeln:
- Der reklamierende Kunde muss die Möglichkeit haben Dampf abzulassen, um ruhiger werden zu können – das befreit!
- Wenn Ihr Kunde „Dampf ablässt“, unterbrechen Sie ihn auf gar keinen Fall!
- Durch den Widerspruch oder die Verniedlichung des Verkäufers wird die Kundenerregung auch nicht abgebaut – im Gegenteil, die Verärgerung wird gefährlich erhöht. Hier bieten sich rhetorische Formulierungen an, wie:
- „Ich verstehe Ihren Ärger. Es ist außerordentlich bedauerlich, dass gerade Sie, Frau Meier, solch einen Ärger mit unserem Unternehmen hatten“.
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