27.07.2010

Reklamationen als Botschaft

In der letzten Woche haben wir bereits über dringend erforderliche verkäuferische Kompetenz im harten SHK-Wettbewerbsumfeld mit folgenden Inhalten vorgestellt: „Warum Sie mit guter Fragetechnik Ihre Kunden „steuern“ können“ und „Warum Sie Preisgespräche vermeiden sollten“. In diesem neuen Fachbeitrag informiert Sie Ewald W. Schneider über den richtigen Umgang mit Reklamationen.

Richtiger Umgang mit Reklamationen

Beherzigen Sie in diesem Zusammenhang einige Regeln:

  • Der reklamierende Kunde muss die Möglichkeit haben Dampf abzulassen, um ruhiger werden zu können – das befreit!
  • Wenn Ihr Kunde „Dampf ablässt“, unterbrechen Sie ihn auf gar keinen Fall!
  • Durch den Widerspruch oder die Verniedlichung des Verkäufers wird die Kundenerregung auch nicht abgebaut – im Gegenteil, die Verärgerung wird gefährlich erhöht. Hier bieten sich rhetorische Formulierungen an, wie:
  • „Ich verstehe Ihren Ärger. Es ist außerordentlich bedauerlich, dass gerade Sie, Frau Meier, solch einen Ärger mit unserem Unternehmen hatten“.
Wenn Sie nach dieser Phase entspannt am Verhandlungstisch sitzen, Ihr Kunde womöglich eine Tasse (guten) Kaffee mit Ihnen trinkt, ist das Schwierigste bereits erledigt. Jetzt müssen Sie sorgfältig den Sachverhalt schriftlich fixieren. Die in der Erregungsphase Ihres Kunden übertriebene Darstellung wird dadurch relativiert und wesentlich reduziert. Auch Psychotherapeuten pflegen so zu arbeiten.

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