Reklamationen als Botschaft

In der letzten Woche haben wir bereits über dringend erforderliche verkäuferische Kompetenz im harten SHK-Wettbewerbsumfeld mit folgenden Inhalten vorgestellt: „Warum Sie mit guter Fragetechnik Ihre Kunden „steuern“ können“ und „Warum Sie Preisgespräche vermeiden sollten“. In diesem neuen Fachbeitrag informiert Sie Ewald W. Schneider über den richtigen Umgang mit Reklamationen.

Richtiger Umgang mit Reklamationen

Beherzigen Sie in diesem Zusammenhang einige Regeln:

• Der reklamierende Kunde muss die Möglichkeit haben Dampf abzulassen, um ruhiger werden zu können – das befreit!
• Wenn Ihr Kunde „Dampf ablässt“, unterbrechen Sie ihn auf gar keinen Fall!
• Durch den Widerspruch oder die Verniedlichung des Verkäufers wird die Kundenerregung auch nicht abgebaut – im Gegenteil, die Verärgerung wird gefährlich erhöht. Hier bieten sich rhetorische Formulierungen an, wie:
• „Ich verstehe Ihren Ärger. Es ist außerordentlich bedauerlich, dass gerade Sie, Frau Meier, solch einen Ärger mit unserem Unternehmen hatten“.

Wenn Sie nach dieser Phase entspannt am Verhandlungstisch sitzen, Ihr Kunde womöglich eine Tasse (guten) Kaffee mit Ihnen trinkt, ist das Schwierigste bereits erledigt. Jetzt müssen Sie sorgfältig den Sachverhalt schriftlich fixieren. Die in der Erregungsphase Ihres Kunden übertriebene Darstellung wird dadurch relativiert und wesentlich reduziert. Auch Psychotherapeuten pflegen so zu arbeiten.

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Preisgespräche vermeiden - Den Kunden richtig steuern

Im harten SHK-Wettbewerbsumfeld ist es für Handwerker hilfreich, sich schrittweise auch zum Verkäufer zu entwickeln, den Kunden mit richtiger Fragetechnik zu „steuern“ und das Verkaufsgespräch nicht auf ein „Preisgespräch“ zu reduzieren. Im folgenden Fachbeitrag erläutert Ewald W. Schneider wie man erfolgreicher durch gekonnte Fragetechniken wird.

Die meisten Menschen sind sich leider nicht bewusst, dass gerade der clevere Umgang mit Fragetechniken die Grundlage für gute Verhandlungstechniken und auch gutes Führen darstellt. Aus der Sicht von Rhetorikern gibt es viele Fragetechniken. Praktikabel und wichtig sind jedoch nur die öffnenden „WFragen“. Diese Fragetechnik fängt fast immer an mit: Wo? Wie? Was? Wer? Welche?

Wenn Ihr Gesprächspartner auf die gestellte Frage nur kurz und knapp mit „Ja“ oder „Nein“ antwortet, haben Sie Ihre Frage sicher falsch formuliert.

Wenn Sie eine „W-Frage“ stellen, „öffnen“ Sie Ihren Gesprächspartner. Dieser gibt Ihnen in aller Regel gerne eine umfassende Antwort. Der clevere Verkäufer redet ungern viel und lässt sich lieber im Rahmen seiner Bedarfsanalyse“ seine Fragen beantworten. Wenn Sie z.B. Ihrem Kunden eine neue Wärmepumpenanlage verkaufen wollen, sollten Sie unbedingt mehrere „W-Fragen“ stellen. Häufig wird der Kunde dann auch einige „Einwände“ haben. Diese Einwände stellen dann aus der Sicht von Profiverkäufern eine Quasizustimmung dar. Aus der Sicht von „Produkterklärern“ (Antiverkäufertyp) gilt es jetzt jedoch die Einwände zu entkräften und im schlimmsten Falle sich und sein Produkt zu rechtfertigen.

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Schutz vor teuren Missgeschicken

Betriebshaftpflichtversicherung: Auf diese Police sollte kein Handwerksbetrieb verzichten, denn ohne diesen Schutz könnte schon ein kleiner Fehltritt das Unternehmen finanziell ruinieren.

Ein herabfallendes Werkzeug, das ein parkendes Auto oder womöglich sogar einen Fußgänger trifft: Es geht so schnell, dass durch die betriebliche Tätigkeit ein kleiner oder großer Schaden entsteht. Sicherheit bietet für solche Situationen die Betriebshaftpflichtversicherung: „Diese Police ist für jeden Handwerksbetrieb unbedingt notwendig, denn der Versicherer springt ein, wenn der Unternehmer für einen Schaden haftet“, sagt Hans Gerlitz, Unternehmensberater bei der Handwerkskammer Düsseldorf. Selbst erfahrenen Handwerkern könne eine Unachtsamkeit oder ein Missgeschick unterlaufen. Und dieses könne ohne Versicherung zu einer enormen finanziellen Belastung werden: „Denn der Unternehmer haftet komplett für die Schäden, die jemand anderem mit und durch den Betrieb entstehen“, so Gerlitz, „und er haftet damit auch für die Schäden, die seine

Mitarbeiter verursacht haben.“

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Branchen laufen Sturm gegen Förderstopp

Das Marktanreizprogramm für erneuerbare Energien wurde eingestellt: Die Handwerksbetriebe beklagen eine Fülle stornierter Aufträge.

Handwerker und Hausbesitzer sind über den Förderstopp für umweltfreundliche Wärmetechnik verärgert. "Das Hin und Her in der Förderpolitik ist nicht auszuhalten", sagte Michael Reiner in einer Umfrage von DHZ-online zum Stopp des Marktanreizprogramms (MAP) zur Förderung von Solarkollektoren, Biomasseheizungen und Wärmepumpen. "Ich habe schon drei Aufträge für die Installation von thermischen Solaranlagen im Wert von 45.000 Euro verloren", beschreibt er die Folgen für seinen Drei-Mann-Betrieb in Wang bei München. Wer bei einer Anlage im Wert von rund 15.000 Euro auf einen Zuschuss von rund 4.500 Euro verzichten müsse, überlege es sich eben anders. Nicht immer sind die Zuschüsse so hoch: "Im Durchschnitt liegen sie für die Solarthermie bei zwölf Prozent, bei der Biomasse bei 13 Prozent und bei Wärmepumpen bei 14 Prozent", berichtet Referatsleiter Gerhard Schallenberg vom zuständigen Bundesamt für Wirtschaft und Ausfuhrkontrolle (BAFA).

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Mit Selbstcheck Materialkosten sparen

Kluger Materialeinsatz im Produzierenden Gewerbe rechnet sich mehr denn je. Denn immerhin macht Material rund 46 Prozent der Kosten aus. Hier liegen erhebliche Einsparpotenziale. Ein neuer Materialeffizienz-Selbstcheck des Bundeswirtschaftsministeriums zeigt, wo und wie Unternehmer sparen können.

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